会议服务程序及标准
一、 会议室摆台准备
程 序
标 准
准备用具
根据定单要求将所需的各种用具和设备准备好。
确定台型
根据订单上的人数和要求，确定出会议的台型。
摆 台
1．首先摆好桌椅，距离相等对称，前看侧看都在一条直线上；
2．铺好台布，台布要干净，平整，凸缝向上并位于桌面中线上，主席台要围好台裙或包好桌角；
3．将垫碟或杯垫放于切凸缝的右上方，茶杯放在垫叠(杯垫）上，杯把向右成45度角（如果摆放纸笔，要求将纸摆放在距下桌沿1厘米正对椅背处，笔尖朝上成45度角。馆徽朝上位于纸上。此时垫叠边切纸边的上沿和右边摆在纸的右上方,摆放整齐，横竖都成一条直线。
摆放其它设备
按客人要求将所需设备摆放就位，并调试好，挂好横幅。
检 查
检查台型是否符合要求；台面是否整洁；各种用具是否干净；齐全摆放符合要求。
二、会议主会场服务
程 序
标 准
准备工作
1．会议开始前半小时，根据定单要求备好相关饮品和开水；
2．将会议室门打开，调节好室温（夏季：22－24度 冬季：18－24度）；
3．调试好为会议提供的设备，包括灯光，音响及电教设备。
4．根据客人要求将指示牌放在指定位置。
会议服务
1. 客人就绪前15分钟和散会后，服务员站立于会议室门口或指定位置迎送。冬季主动为客人拉椅挂衣服；
2. 协助主办方验证并提示客人随时保管好自己的物品，以防丢失；
3. 客人入座前将茶沏好，上好小毛巾(毛巾托距垫碟下沿1厘米)，并注意倒水顺序:先宾后主， 先女后男，从左至右。每隔20分钟续水一次，主席台15分钟续水一次并指定专人服务；大型会议从第一排开始倒水，一人负责一行或一区，避免从主席台前反复穿过；
4. 拿暖瓶倒水时，须左手拿壶，右手托壶于胸前，走路要稳，步子要轻，动作协调；从桌后倒水时，侧身用右手中指无名指夹住杯盖，大拇指，食指拿起杯把并后退一步，与宾客保持尺外距离，倒水以七八成满为宜，斟完后，上前一步将茶放回原处，盖好杯盖，面带微笑，伸手示意，或说：“请用茶”，然后进行下一位；
5．从会议桌前倒水时左右手的动作相反。6.会议正式开始前5分钟一切工作就绪（具体情况可灵活掌握）；
7. 会议中间休息时，服务员必须及时清理台面；
8. 会议进行期间，不得离岗，发现问题，要及时采取补救措施；
9. 无论给客人上小毛巾，还是水果等，服务时必须要有手势示意。
清理会场
1. 散会后，服务员要先对会场进行仔细查巡，发现客人是否有遗忘物品和文件，会议室设备有无破损，丢失，并能及时将所拾 物品交还给客人或上交，发现问题及时汇报；
2. 待客人走完后方可撤台，并将桌椅恢复原型，摆放整齐；
3．彻底检查会议场所内外有无烟头等隐患，拉断电源、锁好门窗并填写好当班服务日记表；
4．主动与主办单位负责人联系，征求意见，保持良好的服务关系。
三、签字仪式(谈判式)的摆台
程 序
标 准
确定台型
根据定单的要求和人数，来确定签字台的大小和位置，签字台后侧留出相应的空间。
摆 台
1. 签字台用干净，平整的台布铺好，并围上台裙；
2. 将鲜花摆放在签字台中间，最佳位置面向客人；
3. 按客人要求摆好相应人数的桌椅；
4．在签字台侧前方摆放一个吧台；
5．将其它设备按要求摆放好（麦克，横幅等）。
服务程序
1. 根据定单上的人数和要求将酒水，酒杯，口纸，托盘等在酒吧台上摆好。
2. 待客人签字完毕，服务员要立即用托盘将酒水送到所有客人面前，主要客人由专人服务酒水；
3. 待客人干杯后，要立即用托盘将空酒杯撤走。
四、讲座会场的服务
服务程序除摆放桌椅型式为一行桌子，一行椅子外，其它服务程序同会场服务程序与标准相同。
五、贵宾室的服务
程 序
标 准
会场布置
1. 根据定单人数将沙发，茶几摆放好，茶几要位于沙发中间侧看在一条直线上；
2．将鲜花或绿色植物摆放在茶几中间，将最佳角度面向客人；
3．茶杯的摆放同主会场；
4．将烟缸摆放在茶几中间，火柴位于烟缸下方，正中距其1厘米，馆徽向上；
5．将干净无异味湿度适宜的小毛巾叠好放在毛巾托上，摆放在毛巾托上，摆放在茶杯左侧。
会场服务
1. 准备工作同会场；
2．贵宾室提前30分钟服务人员就位；
3．贵宾须设专人引领、专人负责开电梯、专人服务；
4．贵宾室须提前15分钟将茶杯中的茶叶冲开，以开水倒至漠过茶叶为宜；
5．服务人员站在贵宾室门口迎接贵宾，待贵宾入座后，提供茶水、饮料和小毛巾服务。小毛巾温度要适宜，不得有烫手的感觉；
6．注意更换烟缸，烟缸内不得超过两个烟蒂；
7．贵宾起身时，应礼貌地将其引至主会场，行动不便的贵宾要主动搀扶；
8．为贵宾引领入位时，应走在其右前方，与贵宾保持1.5米之间的距离，如遇拐弯处，应停下脚步，伸手示意贵宾前进的方向。
清理会场
1. 立即清理贵宾室，准备提供珐笭粹蝗诔豪达通惮坤第二次使用；
2. 锁好门，以保证贵宾室的安全；
3. 如果贵宾室有客人存放的物品，应提示客人，暂时予以保存；
4. 其它同会场清理程序。
六、会议咖啡吧的服务
程 序
标 准
准备工作
1．根据订单人数，将所需的各种用具准备好。包括：咖啡杯，咖啡勺，垫叠，糖盅，奶罐，加热炉，口纸，台布，台裙， 点心夹；
2．根据订单要求和人数，确定茶点台的位置和要求。
3．先将台布铺好，围上台裙；
4．将每套咖啡杯整齐地摆放在咖啡吧一侧；
5．将加热炉擦拭干净摆在另一侧；
6．糖盅，奶罐，口纸，要整齐地摆放放在咖啡杯与咖啡炉之间；
7．将点心盘摆放整齐，美观，客人易取的位置；
8．检查台面是否整洁，各种用品，用具是否干净齐全，摆放是否合乎标准。
服务工作
1. 先将糖盅和奶罐分别装满糖，做好淡奶；将新鲜热咖啡，放在加热炉上加热。
2. 主动为客人倒咖啡；
3. 保证咖啡的新鲜和热度；
4. 随时补充咖啡，糖，奶等；
5. 随时将客人用过的咖啡杯撤走，保持台面整洁。
七、饮料的服务
程 序
标 准
准备工作
将饮料和所配用的杯具，放在服务托盘上。
饮料的服务
1. 站在客人右侧0.5米处，按先女后男，先客后主的顺序顺时针方向一次进行；
2. 左手托服务托盘，右手从托盘中取出水杯，在客人的右侧将杯子放在客人的正上方；
3. 倒饮料前须示意客人，请原谅先生/女士，这是您的饮料；
4. 右手从托盘中取饮料，从客人的右侧将饮料倒至杯中四分之三处；
5. 给客人倒饮料时速度不宜过快，饮料的商标要朝向客人，瓶口不要对着被服务的客人；
6. 瓶口要离水杯约1公分的距离；
7. 将剩有饮料的瓶或饮料罐放在杯子的右上方；
8. 服务饮料时要使用服务敬语。 。
客人饮用过程中服务
1．及时为客人添加饮料；
2．当客人杯中的饮料只剩下三分之一时，服务员应及时询问客人是否需要再添加饮料。
3．及时为客人撤掉空杯。
附：会议接待流程
一、会前准备工作
1.提前会议主办方要求打印好会议报到须知．
2.明确会议所需的资料后,必须在会议报到前二天将会议资料全部到位.
3.在会议报到前须提前按参会人数将资料、笔、报到须知、考察线路及文具装入文件袋内。
4.会议报到前一天准备会议接待所需物品(会议签到表、酒店费用总结算单、酒店用餐对账单、酒店住房对帐单、入住明细表、反程票预定情况一览表、付款凭据、结算通知(确认)单、票务交接手续单、任务单、退款凭据、考察线路登记表、会议接待报账单、用车单、会议结算单、被保险人员清单、变更通知、调研考察人员清单、票据反馈表、收费登记表、线路一览表、续住表、二次旅游考察线路及图片);除此之外还需要准备会议接待时所需要文化用品（票袋、文件袋、收据、验钞机、电脑、打印机、皮筋、曲别针、订书机、复写纸、橡皮、计算器、接站牌等）；并领取会议备用金。
5.提前安排好代表接机工作（车辆安排、接机人员发排）。
二、与酒店必须的协调工作（会议报到前）
1.制作会务组用房及路标指示，要求做到使会议代表方便快捷的找到会务组，向酒店确认会务用房及会务组房号。通知酒店总机和总机本次会议名称及会务组房号。
2.会议主办方抵办酒店后，及时与会议主办方确定相关的接待程序和注意事项。协助会议主办方与酒店确定上课时间、地点、会议室要求，确认是否使用多媒体投影仪及茶歇：每日用餐人数、时间、地点，会议横幅及水牌的内容，以及其他要求。
3.与酒店协商会议代表入住登记方式，按会议主办方要求的时间提前悬挂会议横幅，在大厅放置水牌。
三、会议期间：
1.及时与民航问讯处联系确认航班到达准确时间，安排好接站人员及接站车辆。
2.随时与接站人员联系，提前安排好房间及钥匙。
3.合理安排用房，尽量避免自然单间的出现（单男单女），如出现此情况尽量说服客人包房，并及时通知会议主办方。
4.会议报到当天应及时与接站人员和会议主办方沟通落实，及时将用餐人数通知酒店，以便酒店备餐，避免出现会议代表用不上餐的情况。
5.会议代表抵达酒店后应先请代表签到、然后交费、发放会议资料、安排房间、询问客人返程情况（待定返程机票//是否参加二次旅游）；会议接待人员要求在最短的时间内让客人入住房间。
6.收费时如遇有客人要求优惠或减免费用时应尽量说明情况，及时与会议主办方联系，经与会议主办方商量决定同意后，按会议主办方意见执行。
7.会议报到过程中应及时与会议主办方和接站人员联系，确认最后抵达人数，及时向酒店增加或减少房间数量，避免造成不必要的麻烦。
8.报道结束后将所有收款现金清点清楚后交旅行社或会议主办方保管。
9.报道结束后，应及时准确地向会议主办方通报抵达人数、交费情况、考察人员情况。
10.报道结束后，及时将会议期间每日用餐人数通知酒店，遇有临时性的用餐人数减少或增加，应提前4-5小时通知餐厅。每次用餐后会议服务人员必须与酒店服务人员核对用餐人数，填好《酒店用餐对账单》双方签安认可。在会议代表用餐时应随时向会议代表了解菜品质量及口味，以便及时与酒店协商调整。
11.会议期间如遇客人提前退房或正常退房，应及时在第一时间通知酒店总台和销售部，以免造成不必要的房费损失。每日晚间会议服务人员必须与总台核对当日用房情况，填好《酒店用房对账单》双方签字认可。
12.报道结束后，当晚应立即将考察人数、线路、客人的返程情况及时通报计调，以便安排用车、导游及预定团队火车票及机票。
13.在会议期间订票时应事先了解清楚机票及车票发售情况后，报知客人，由客人自行选择或根据考察情况推荐相应航班、；车次，特殊旅游招待线路的报价应事先咨询后方可报价。预订机票时应向客人说明现在正处旅游接待旺季折扣会随时有变化，须提早确认。预订火车票时应向客人说明现在正处旅游旺季，火车票非常紧张不能保证可以购买上。
14.接待大型会时，必须在考察前一天以收据号码编组乘车（或按照会议主办方意见）编组成车，提前将编组号（乘车号/人员名单/省份详单/收据号）在客人上车前30分钟前贴放置于车头，以便会议仪表按所分配的乘车号乘车，会议代表乘车前交待导游协助以收据或代表证核实人数上车。
15.会议考察期间，会议接待人员应做好会议代表返住的预定工作，并将返住的接站情况及时通知旅行社计调部，避免耽误会议代表行程。
16.会议考察期间，会议接待人员每天早上发团时必须与导游清点清楚当日考察人数并与会议主办方核实，向导游交待告知特殊旅游游客考察安排，以便导游在考察过程中合理安排时间，避免耽误会议代表行程。
17.会议结束前一天，应将所有会议表格填写完毕（不得涂改），与会议主办方结算时，应备齐所有的消费帐单和登记表格结算。（属于会议主办方付款分别为：房费、餐费、会议室租用费、投影仪租用费、报到须知及学习资料的打印费、通讯录打印费、会议代表的文化用品、考察费等）。
18.会议考察结束前一天，会议接待人员应提早根据会议代表返程票预定情况安排人员及车辆做好会议代表的送站工作。
19.会议结束后会议接待人员必须及时将本次会议资料、表格整理存档，上报会议备用金。
20.与酒店确认最终消费金额通知旅行社结账。