小区物业管理流程谁了解

（一）入住管理
1、入住手续
2、房屋档案的建立（一户一档）
3、空房管理（定期检查制度）
4、空房的使用制度
5、空房钥匙管理
（二）收费管理
1、物业费的收取
1）缴费通知单的发放2）收费期3）费用明细4）业主费用查询
2、代收代缴费用的收取（水、煤气等）
1）缴费通知单的发放2）收费期3）费用明细4）业主费用查询
（三）清洁消杀管理
1、清洁消杀设备、用料管理
2、清洁消杀操作规程及服务标准
3、检查制度
1）检查频率、方式（抽查？）2）检查记录3）整改
（四）安防管理
1、安防员情况
2、排班制度
3、巡视频次及其记录
1）公共区域巡视2）楼内巡视
4、安防队员文明服务、着装要求
5、检查制度
1）检查频率、方式（抽查？）2）检查记录3）整改
6、监控中心管理
1）监控记录2）录像带管理
7、访客管理
1）  出入登记记录
（五）绿化管理
1、小区绿化美化标准
2、花木养护工作计划及实施的管理（新增、补种、更换）
3、检查制度
1）检查频率、方式（抽查？）2）检查记录3）  整改
（六）业主投诉处理
1、投诉的界定
2、投诉登记制度
3、投诉的处理
1）及时性2）准确性3）向业主反馈结果
4、投诉率的统计（对集中的投诉问题应责任到人、限期整改、专人追踪、反馈结果）
1）及时率2）处理率
（七）业主意见调查
1、调查频率、比例、范围、内容
2、《意见调查表》的发放与回收制度
3、意见调查统计
1）图表统计2）调查报告3）向全体业主公布调查结果4）预防与纠正措施
（八）社区文化管理
1、与业主委员会的定期沟通制度
2、专人负责
3、定期举办社区文化活动
（九）消防制度
1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录
2、消防器材配置的管理
1）台帐2）更新记录3）检测记录
3、定期消防演习制度
4、消防宣传标识的安放
（十）装修管理
1、装修手续的办理
1）装修备案申请表2）装修协议3）装修保证金制度
2、施工人员登记制度、出入管理
3、装修的巡视检查及其记录
4、装修工程的验收
5、违章的处罚及整改制度
（十一）停车场（位）的管理
1、停车场管理制度
2、停车场进出记录
3、临时停车收费制度
（十二）维修服务制度
1、24小时值班制度
2、接受报修，填写《报修维修单》
3、维修到场时限
4、维修服务收费标准的制定
5、业主确认制度
6、维修回访制度
1）频率2）比例3）整改
7、维修及时率、返修率的统计制度

1  东平县城市建设综合开发公司下属各物业管理公司  《物业管理规章制度及操作流程》        为加强各物业公司正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、  有据可依，特制定本《内部规章制度》，各公司员工应根据本公司工作分工，加强对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。    本规章制度连同《公司管理规定》、公司文件及相关管理制度，具有同等的效力，各物业公司应按照本制度对所属员工加以管理和考核，违反本规章制度将在公司考核中予以相应处罚。    不尽之处，公司将适时予以补充。    本规章制度从下发之日起执行。      第一部分岗位职责    物业公司经理岗位职责    1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。    2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。    3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。    4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。    5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。    6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属公司职工履行岗位职责，坚持年终考核。    7、重视人才，合理使用人员，按照德、勤、能、绩定期进行考核。
 27  率不低于5%，工程维修部负责人回访率不低于10%，维修责任人回访率不低于20%，并做好相关登记。    2、回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。    3、回访内容    ①实地查看维修项目；    ②向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况；    ③征询改进意见；    ④核对收费情况；    ⑤请被回访人签名。    4、对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。    第六部分清卫、绿化类制度    清洁卫生实施细则    1、小区内的主干道、支道、人行道每天保洁，不定时循环打扫，确保整洁，无污垢、杂物、积水。    2、散水及排水沟每天不定时循环打扫，确保干净、无杂物、积灰。    3、垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗干净，确保筒外观清洁、内无异味。    4、清运垃圾每天至少2次，上、下午至少各一次；    5、墙门及车棚走廊每周至少清扫一次，确保干净、无垃圾、积灰、堆放杂物。    6、广场、停车场及其通道每天保洁，不定时循环打扫，确保整洁、无污垢、无杂物、无垃圾、无积水、无明显沙石。    7、公共卫生间务必每天清洁，确保无污渍、积灰、杂物、无臭味，地面
 28  无积水。    8、草坪、绿化带务必每天清扫，确保绿化带无明显果壳纸屑、大片树叶、垃圾袋等杂物及明显杂石。    9、喷水池、水（鱼）池每天至少清理一次，确保水面无漂浮物、虫子，无明显沉淀；应定期更换池水，确保池水不变色、不产生异味。    10、楼道梯级清洁每周拖洗一次，确保无杂物、明显积灰、污渍、明显纸屑。    11、梯级扶手、楼道玻璃窗、窗平台，每周至少清扫、清抹一次，确保干净、无积灰、污渍、乱张贴。    12、电子防盗门、信箱、电表箱、电信箱、宣传栏（玻璃及其周边）、消防橱，每半月清洁一次，确保无污渍、无明显积灰、无乱张贴。    13、楼道墙面、天花板及一楼前后阳台底部，每三个月清刷一次，确保无蜘蛛网、积灰。    14、标识牌、路灯确保无积灰、污渍、乱张贴。    15、公共通道、楼道灯具、开关每月清抹一次，确保无积尘、透明度好。    16、露天健身休闲器材每月清抹一次，保持干净，无积灰、乱张贴。    17、雕饰每月清洁一次，确保无污渍、明显积灰、乱张贴；    18、雨蓬、落水沟每两个月清扫一次，特殊情况可另行增加，确保无杂物、垃圾、污垢、排水畅通。    病虫害防治规范    1、绿化负责人应根据季节、气候及病虫活动规律制定出详细的防治计划，防治计划应包括：    A、年度及季度的病虫害预防计划；  
 29    B、病虫害发生时的治疗计划及用药计划；    C、病虫害防治的费用预算计划。    2、应坚持预防为主防治结合的原则。当病虫害发生时应及时给予有效治疗，尽可能的防止其蔓延和扩散。    3、绿化负责人应熟悉小区中经常出现虫类和病原菌。    4、对园林植物病虫害的防治方法应采用减少病虫来源，选用抗虫性品种、选择化学药剂防治等；    5、绿化工在喷农药时必须穿长衣、长裤、戴手套及口罩，站在上风口严格按说明书规定进行操作，喷农药时要求均匀，以防多次出现药害、少药处病虫未除，喷药时低压并压低枪口，农花必须妥善保管，以防出现意外事故。    6、植物用药后，要定期观察防治效果，对于出现药害或无效的治疗结果，应归结原因并作相应的补救措施，同时做好相关记录。    花木养护规范    1、绿化工每天上班后巡查一遍室内外花草，及时清除残花黄叶、断枝、盆内杂物，并调整好花盆，对个别提前谢的花草要及时抽换，以保护整个花坛的整体效果；对室外种地的花应每周修一次边，以防边上的草坪侵入，并且每半个月松一次土及除杂草。    2、室内花淋水应视盆泥的湿度而定，淋水时应注意不能溢出盆外；室外花夏秋季一般要求早晚各淋一次水，春冬季视天气情况每1至2天淋水一次。    3、对花应每年施肥3-4次，肥料由绿化负责人定。    4、应做好爱花工作，如有损坏的现象应责成其照价赔偿。    草坪养护规范    1、草坪淋水视天气情况而定，以不出现缺水枯萎为原则。  
 30    2、按施肥周期、施肥方法根据草种、肥料不同进行施肥，为草坪提供必要的养料。    3、在雨停、草干的情况下对草坪进行修剪，一般春夏季2个月剪一次，秋冬季4个月剪一次，同时作好记录。    4、视草坪的生长情况，对草坪进行喷洒农药（对突发性的病虫害应及时喷农药），用何种农药应由绿化化视实际情况再作决定，绿化工作在进行喷药时要戴好保护装置，以防出现事故。    5、通过人工除草和除草器除草，定期对草坪进行除虫，使整块草坪没有明显的杂草。      6、草坪上严禁车辆停放和嬉戏打闹。    7、严禁在草坪上泼污水、倒垃圾及焚烧物品。    乔灌木养护规范    1、运用枝剪、绿篱剪等工具于每年12月-2月对乔木进行修剪，剪除徒长枝、并生枝、下垂枝、枯枝等，并对树冠适当的整形以保持形状，对造型树应每两个月修剪一次外形以保持外形。    2、运用绿篱机、绿篱剪等工具在每年冬季进行一次枯枝、弱枝、徒长枝清剪及枝型修剪工作；对造型灌木生长季应每25天进行一次修剪以保持树冠丰满、枝型美观。    3、乔木应每年施有机肥或复合肥一次；观赏用的小灌木每年冬季应施肥一次，每年5-6月应追施一次复合肥。    4、小区内乔灌木每月应喷一次杀虫剂（对突发性病虫害应及时针对性地喷农药），喷农药时应注意喷在树木的叶背面和根茎部位，喷药时应注意风向，保护员工及周围人员安全。  
 31    5、不得在乔灌木上晾晒衣物等东西即压垮树枝又影响小区的容貌。      东平县城市建设综合开发公司  二○一○年八月一日

小区物业管理工作流程表及内容
（一）管理构架
1、组织机构图
2、各部门职能及各岗位职责
3、员工情况
1）员工构成，其中管理人员占；学历构成（特别是管理人员）
2）各部门骨干基本情况
（二）内部管理制度
1、公司管理形式（总经理负责制？；总公司与各管理处关系，自负盈亏？）
2、行政人事制度
1）员工培训制度（察看年度培训计划，了解公司培训重点）
2）员工考核、奖惩制度
3）员工档案的管理
3、档案管理
1）工程档案的管理（图纸资料、设备档案）
2）小区基本档案资料（竣工验收资料、各项审批文件）
3）档案借阅制度
4）业主资料的管理（保密性）
5、财务制度
1）收费标准的制定、申报、审批  
2）押金的处理
3）财务收支预算、决算、分析
4）日常财务帐务处理
5）定期向业主委员会及全体业主公布财务收支状况
6、采购及库存管理
1）采购内容的制定和审批
2）库存的有效控制及及时补充
3）库存的帐务处理
4）库房安全管理制度
7、公文管理制度
1）外来文件管理
2）内部文件往来
3）收发登记
4）通告管理制度
8、工程管理制度
1）分包方的评选标准管理（资质、工程款预算、信誉等）
2）签订合同
3）工程进度及质量检查及其记录
4）工程验收制度
5）整改制度
9、办公设备的管理
1）台帐
2）领用
3）报废
10、合同管理
11、形象识别系统的使用办法
12、公司工会设置、福利制度及企业文化建设
（三）公众管理制度
1）业委会章程
2）管理维修公约
3）卫生公约
4）装修管理规定
5）停车场管理规定
6）治安管理规定